[Opinión] Marco Antonio Merino: “La difícil tarea de elegir”

Estamos atravesando una época de excesiva información, de hipercomunicación y de múltiples alternativas para elegir. Pero nunca en la historia de la humanidad el cliente se ha sentido más perdido a la hora de escoger, de saber qué es lo que quiere. Estamos ante un consumidor que elige por calidad, por moda, por precio, por recomendación, por novedad, en fin, son múltiples razones y cada vez es más infiel. La cantidad de opciones que hoy tiene el cliente, la cantidad de marcas que salen y entran, la facilidad de comprar, pero la dificultad para elegir, se ha vuelto más evidente.

Hoy para comprar un champú debe saber si es para cabello normal, graso, teñido, anticaspa, sensible, ondulado, si el producto es reparador, o si contiene ingredientes naturales, coco, sábila y tal vez hasta kión. El consumidor diría: “solo quiero lavarme el cabello” desesperado por elegir.

Antiguamente, comprabas un champú y tu mayor análisis era el tamaño, en sachet, envase chico o grande y punto. En el peor de los casos la última marca que se te venía a la mente que habías visto en la TV, o en un panel publicitario antes de comprar. También decidías por lo más práctico. Usabas el champú que estaba en la ducha que lo usaba tu mamá, papá y hermanos, total, mientras que el cabello estuviera limpio era suficiente.

Los marketeros actuales tienen una tarea más complicada por el exceso de oferta y la cantidad de tipos y tamaños que existe de cada producto. El marketero de hoy debe investigar mucho más que antes, tener un CRM que le permita accionar, segmentar más, estar de la mano con las áreas de desarrollo de productos, comercial, servicio al cliente, finanzas, planificación, recursos humanos, y hasta logística, para poder asegurarse que toda la cadena de valor sea la mejor. Las preferencias así como las motivaciones no son solo racionales, sino eminentemente emocionales. Steve Jobs decía: “la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras”, yo le agregaría: hasta que lo pruebes y repita esa prueba una y otra vez. En la repetición está el éxito, si no generamos repetición no generaremos fidelidad.

Más del 85% de la decisión de todo lo que hacemos en la vida, lo hacemos con el subconsciente, esto complica aún más la comunicación y poder llegar al consciente del cliente. ¿Cuál es la respuesta del marketero hoy? Estar concentrado en hacer comunicación digital o mal llamado marketing digital.

Ante este panorama estamos ante un reto que es la de construir una nueva generación de marketeros que no estén concentrados solo en la comunicación digital, porque si no cambiamos el cliente nos va a cambiar.

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