[Opinión] Marco Antonio Merino: “Que no se pierda, ni uno”

"¿Qué hacer ante esta situación? Concentrarnos en lo que sí podemos controlar y eso implica no perder ni un solo cliente, no bajar del ticket promedio, buscar aumentar transacciones y aprovechar las oportunidades que se nos presentan cuando logramos atraer un nuevo cliente".

Actualizado el 06/01/2024, 06:59 a.m.

Empezamos un nuevo año y con él se proyectan todas las cifras de crecimiento teniendo en cuenta, por supuesto, los factores externos no controlables, como el fenómeno de El Niño, política, economía y demás. Estos factores ciertamente influyen en el crecimiento de toda empresa, pero no necesariamente hace que puedas alcanzar las metas. Es como si la corriente del río se estancara y nos obligara a remar más o menos fuerte, depende de cómo lo hagamos que vamos a poder llegar a la meta en menos tiempo de lo esperado.

El análisis situacional que hacemos nos debe llevar a tomar medidas un poco más conservadoras, pero sin llegar a dejar de ser optimistas Para ser más claros, miremos la industria del retail, que todo vaticina que tendrá bajo crecimiento por una contracción del consumo, así como una disminución significativa de los ingresos. También se habla de una reducción de los créditos bancarios, producto de un riesgo de la morosidad y de una ineficiencia del Estado para generar las condiciones necesarias para reactivar la economía. El ruido político y la inseguridad son otros factores también que llevan a la desconfianza empresarial que decide no invertir hasta que soplen mejores vientos.

¿Qué hacer ante esta situación? Concentrarnos en lo que sí podemos controlar y eso implica no perder ni un solo cliente, no bajar del ticket promedio, buscar aumentar transacciones y aprovechar las oportunidades que se nos presentan cuando logramos atraer un nuevo cliente.

No perder ni uno solo significa retenerlo con un mejor trato, buscando una gran satisfacción, pero sobre todo, monitorear qué compra, con qué frecuencia, cuál es su RFM (Recencia, Frecuencia, Monto), en la medida que el cliente haya contactado con nosotros recientemente y haya recibido un buen trato y una buena satisfacción de valor en la fórmula beneficio + precio, vamos a poder lograr que retorne, saber cuál es su frecuencia de visita. Esto nos dará la ventaja de poder hacer que incremente en cada oportunidad aunque sea S/1 más de lo estimado. Debemos hacer más investigación, contar con un CRM aunque sea básico. No se puede ir un cliente a la competencia y no enterarnos, no en la situación de crisis que enfrentamos.

En épocas de crisis, es bien sabido que la gente empieza a fragmentar su compra, pero también ocurre que la frecuencia de ella aumenta. Cada punto de contacto que tenemos con ese cliente que llega, es una oportunidad de ganar en el “share of wallet” del cliente. En un momento de crisis, competimos con todas las categorías, nuestra competencia es todo lo que conquiste la billetera de nuestro cliente. Hasta S/1 es importante.

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